TECHNIKI OBSŁUGI KLIENTA. LEPIEJ OD INNYCH, CZYLI JAK DZISIAJ POKONAĆ KONKURENCJĘ?
autor Administrator, opublikowano 2004-10-28
Program
I. WPROWADZENIE – NOWOCZESNE ROZUMIENIE JAKOŚCI:•znaczenie jakości obsługi klienta
•analiza przekonań o własnych postawach zawodowych - test Jakości Obługi Klienta
•nowoczesne rozumienie jakości w kategoriach wymiarów obsługi klienta:
- Empatii
- Profesjonalizmu/Rzetelności
- Umiejętności Obsługi
- Komunikatywności
- Warunków Obsługi.
•proaktywna koncepcja indywidualnego marketingu.
II. KULTURA ORGANIZACJI ZORIENTOWANEJ NA KLIENTA:
•kluczowe pojęcia Total Quality Management w zakresie obsługi klienta ;
•klient "wewnętrzny" i "zewnętrzny" / jakość „wewnętrzna” i „zewnętrzna”;
•specyfika polskiej obyczajowości a współczesna kultura pracy z klientem;
•analiza kultury organizacyjnej
•kształtowanie klimatu pracy zespołu sprzyjającego poprawie jakości obsługi .
III. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY KONTAKTÓW Z KLIENTAMI:
•percepcja w kontaktach międzyludzkich
•koncepcja potrzeb i preferencji klienta
•typologia klientów: rozpoznawanie i zasady postępowania
•psychologiczne bariery w kontaktach z klientami i ich eliminowanie
•samospełniające się proroctwo
•konsekwencje dysonansu poznawczego w procesie podejmowania decyzji
IV. ZARZĄDZANIE WRAŻENIAMI KLIENTA - KSZTAŁTOWANIE:
•image’u instytucji
•wizerunku osoby pracownika - percepcja interpersonalna
•wyobrażeń o usłudze
•reakcji klienta
V. SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI
•komunikacja interpersonalna
•zdolność identyfikacji potrzeb klienta - technika zadawania pytań i „aktywnego słuchania"
•bariery językowe w komunikacji z klientami
•komunikacja pozawerbalna w pracy urzędnika
•wykorzystanie sprzężenia zwrotnego w rozmowie z klientem (techniki wspierające, rekapitulacja, parafraza)
•analiza transakcyjna
•programowanie neurolingwistyczne
•zasady rozmów telefonicznych
VI. CHARAKTERYSTYKA USŁUG W PERSPEKTYWIE KLIENTA:
•parametry „techniczne” usługi
•atrybuty „komercyjne” usługi
•AOR - technika Analizy Obszarów Rozmowy z klientem
VII. UMIEJĘTNOŚCI PRACOWNIKA W ZAKRESIE PREZENTACJI I „SPRZEDAŻY” USŁUGI
VIII. NEGOCJACJE Z KLIENTEM (opcjonalnie)
•quiz negocjacyjny - identyfikacja wiedzy na temat negocjacji
•podejście tradycyjne a „model harwardzki”
•zasady prawidłowych negocjacji
•struktura negocjacji
•strategia „szachowa” - manipulowanie ustępstwami w negocjacjach;
•strategie i „chwyty negocjacyjne”
IX. ORGANIZACJA CZASU, PRIORYTETY W OBSŁUDZE KLIENTÓW
•spojrzenia na czas jako „kapitał”
•zidentyfikowanie „złodziei czasu” i indywidualnej „krzywej zakłóceń i wydajności”
•zdefiniowanie celów - zasada SMART
•struktury działań - analiza priorytetów
•planowanie krótko i długookresowe - metody
•właściwa organizacja pracy: harmonogram, papiery, telefon, biuro, interesanci itp.
•samodyscyplina
X. MYŚLENIE TWÓRCZE, ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW
•typy myślenia a rozwiązywanie problemów:
•algorytmy i heurystyki; myślenie sekwencyjne i myślenie lateralne.
•zasady prawidłowego rozumowania (elementy logiki; weryfikacja i falsyfikacja hipotez; psychologia wnioskowania i prowadzenia sporów)
•myślenie samodzielne a zbiorowe rozwiązywanie problemów (burza mózgów; wyznaczanie "map umysłu"; syndrom myślenia grupowego)
•podejmowanie decyzji (zastosowania teorii gier; modele procesu decyzyjnego; logika a czynnik ludzki w podejmowaniu decyzji.
XII. PANOWANIE NAD STRESEM
•uświadomienie roli stresu i identyfikację czynników stresogennych
•analizę własnych postaw życiowych
•poznanie i przećwiczenie technik relaksacyjnych i innych środków autoterapii.
•identyfikację czynników wywołujących stres (uwarunkowania sytuacyjne; praca; osobowość: zachowania Typu A i Typu B)
XIII. ASERTYWNOŚĆ
•analiza indywidualnego poziomu asertywności
•istota zachowań asertywnych oraz ich przeciwieństwa
•techniki wykształcania reakcji asertywnych
XIV. ELEMENTY KULTURY OSOBISTEJ I ETYKI ZAWODOWEJ W KONTAKTACH Z KLIENTAMI
•reguły postępowania podczas kontaktu z klientami:
- elementy savoir-vivre: kanony dyskrecji, uprzejmości i grzeczności
- zasada "gotowości służenia pomocą" [responsiveness]
•lojalność wobec
•"Nasze przywary" - czego należy unikać
XV. SYTUACJE TRUDNE W KONTAKTACH Z KLIENTEM
•analiza zachowań w sytuacji stresu - test, model Thomasa-Kilmanna
•zasady postępowania w sytuacjach napiętych (nieporozumienia, konieczność odmowy, skargi, reklamacje itp.)
•dynamika konfliktu i zasady postępowania w sytuacjach konfliktowych
Cel szkolenia
Wykształcenie wysokiej jakości obsługi klienta poprzez wytworzenie odpowiednich postaw pracowników, eliminację nieprawidłowych nawyków i wskazanie zasad właściwego kontaktu z klientami.Forma szkolenia
•Szkolenie ma formę ćwiczeń indywidualnych i grupowych wzbogaconych mikrowykładami.•Stymulująca metoda prowadzenia zajęć opiera się na dynamicznej interakcji uczestników z trenerami zgodnie z nowoczesnymi zasadami efektywnego nabywania nowych umiejętności i wykształcania właściwych postaw w kontaktach z klientami.
• Program obejmuje symulacje realnych sytuacji - scenki związane z praktyką obsługi klienta. Zestaw scenek zostanie dostosowany do realiów pracy uczestników szkolenia.
• Zajęcia praktyczne rejestrowane są kamerą video i interpretowane przez uczestników przy pomocy trenerów.
• Firma EXBIS wykorzystuje oryginalne materiały i formy szkoleniowe sprawdzone w trakcie realizacji kilkuset kursów prowadzonych dla wiodących instytucji gospodarczych.
• Wszyscy uczestnicy szkolenia otrzymują przejrzyste materiały służące jako przewodnik w praktyce zawodowej.
